Gestão de Expectativas

Leia artigo que publiquei no jornal Brasil Economico:
http://www.brasileconomico.com.br/noticias/gestao-de-expectativas_72574.html

Gestão de expectativas

01/12/09 07:08 | Charles Putz - Presidente da Namisa

Na semana passada assisti a um filme muito bom. Mas saí do cinema decepcionado. Ouvi falar tão bem dele que esperava mais. É questão de expectativa. No fundo, não adoramos o que é ótimo, mas o que excede nossas expectativas.

O primeiro capítulo dos livros de marketing começava ensinando que o objetivo era atender as necessidades do consumidor. Evoluíram para dizer "atender, ou exceder, as expectativas do cliente". Quando queremos promover algo, nosso papel é elevar as expectativas do consumidor.
Do contrário, não despertamos interesse. Por outro lado, como o segredo está em exceder as expectativas, se as elevamos demais, depois não conseguimos entregar o que prometemos.
Gerir bem expectativas é a chave do sucesso para muito mais coisas na vida do que marketing de produtos.
Tome como exemplo um candidato - a um emprego, a um cargo público, a umromance. Para ser escolhido é necessário oferecer algo que supere o interesse imediato do outro. Mas para realmente dar certo é preciso ir além das expectativas iniciais.
Meu exemplo preferido para mostrar o poder de manter as expectativas baixas e depois excedê-las é a apresentação de Paul Potts no programa de televisão Britain's Got Talent.
Aparece diante do público e dos jurados um vendedor de celulares com os dentes tortos, barrigudo emal vestido.
Perguntam-lhe o que ele vai cantar, e ele responde: "ópera". Quando abriu a boca emocionou a todos cantando Nessun Dorma de Puccini.
Os jurados ficaram de boca aberta. Ouvi de entendidos de música que Potts é muito bom, mas não extraordinário.
A questão é que não se esperava nada dele, e ele excedeu as expectativas.
O mercado financeiro também é movimentado por expectativas. O capital busca investimentos com base na expectativa de retorno dos mesmos. No mundo globalizado os recursos fluem para os países onde as expectativas são mais altas.
As altas expectativas em torno do Brasil provocam uma enxurrada de dinheiro para cá. Esta é uma das razões para a valorização do real, talvez além do desejável.
A percepção do Brasil e as expectativas em relação ao mesmo costumam balançar feito um pêndulo. Em 1941 o austríaco Stefan Zweig escreveu o livro "Brasil, País do Futuro".
Em 1963 Charles de Gaulle disse que "o Brasil não é um país sério". Ditadura, milagre econômico, hiperinflação, planos econômicos... o pêndulo balançou para um lado e para o outro. Em 2001 Jim O'Neil ressuscitou o país do futuro ao criar o termo BRIC.
O recente artigo de capa Brazil takes off da revista The Economist é motivo de orgulho para qualquer brasileiro, nos fazendo imaginar que o futuro chegou. Entretanto, como o subtítulo do artigo coloca, o risco desta história de sucesso é um orgulho arrogante (hubris).
Há muito que fazer para atendermos todas as expectativas em torno do país. Poderemos tropeçar na falta de poupança interna, nos gastos excessivos do governo, nos índices de criminalidade, na corrupção e nas falhas do sistema de educação.
Se não fizermos nossa lição de casa e gerirmos bem as expectativas, um tropeço poderá levar o pêndulo novamente para o lado oposto.
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Charles Laganá Putz é presidente da Namisa - Nacional Minérios S/A